Banche e Millennials: come fidelizzare la Net Generation

Dopo la crisi finanziaria del 2008 e conseguente “tracollo” di famiglie di risparmiatori, imprenditori e lavoratori, chi ne ha forse subito il trauma maggiore è la generazione dei Millennials. In questo periodo post-crisi e in piena evoluzione digitale, questa Generazione Y sembra preferire aziende come Amazon, Google, Apple o PayPal e si fiderebbe più di soluzioni finanziare da loro offerte piuttosto che affidarsi alle banche tradizionali.

Le nuove generazioni vedono le banche tutte uguali, e sono pronte a cambiare istituto nei prossimi tre mesi. Quindi, la vera sfida per la finanza tradizionale è riuscire a vincere questa resistenza alla fidelizzazione dei Millennials. Vediamo, allora, come le banche possono conquistare questi giovani consumatori italiani per trasformarli in clienti fedeli.

Profilo di un Millennial

Secondo un’indagine IPSOS, i Millennials passano 24 ore alla settimana sullo smartphone e risultano più attaccati al valore emozionale di un acquisto. Le nuove generazioni, insomma, sono alla ricerca di esperienze col brand, di un rapporto più social che rendi l’interlocutore familiare e degno di fiducia.

Nata e cresciuta in una culla che respira tecnologia in continuo cambiamento, questa Net Generation si mostra discontinua nei metodi di comunicazione. Tuttavia, col crescere in età, anch’essa desidera acquistare casa e altri beni durevoli o aprire un’attività economica. Ciò significa che i Millennials continuano ad essere clienti delle banche e non vi rinunciano, ma vanno fidelizzati per combattere la loro propensione al cambiamento e impedirne la fuga verso i concorrenti in cerca del miglior offerente del momento.

Come una banca può fidelizzare i Millennials

Una banca che desidera conquistare un Millennial e trasformarlo in un cliente fedele deve creare un’esperienza di consumo emozionante e umana, fatta di relazioni fluide pienamente integrate nell’evoluzione digitale. Deve non tanto mostrarsi giovanile, ma creare un dialogo reale ed essere attenta ai loro bisogni (dinamici, mobili e a portata di click).

Quindi, le parole d’ordine sono innovazione, dirompenza e vicinanza ai bisogni e valori reali di questa generazione. Diversamente, non sarà facile competere con il dinamismo e le nuove sfide imprenditoriali che i colossi digitali odierni come Amazon stanno già intraprendendo proprio nel mercato finanziario e dei pagamenti.

In questo scenario, una comunicazione basata sulla sponsorizzazione di eventi sportivi, teatrali e musicali, nonché campagne pubblicitarie definite ad hoc per i canali digitali, hanno già mostrato di portare buoni risultati. A questi strumenti si aggiungono anche le partnership strategiche e campagne di co-marketing attuate con i brand più apprezzati dai giovani e giovanissimi.

Inoltre, ricordiamo che i Millennials sono mediamente un target tecnologico, mobile e connesso. È una generazione che vive sempre più online, in un contesto dove il contatto diretto tra azienda e acquirente viene meno, contatto in passato essenziale per conoscere le abitudini e gli interessi dei propri clienti. Al fine di replicare questo rapporto vincente anche nel mondo digitale, le banche possono trarre vantaggio dalla cosiddetta Content Intelligence, l’AI applicata ai contenuti. Tale tecnologia, grazie all’Intelligenza Artificiale, consente di raccogliere ed elaborare la moltitudine di informazioni provenienti dall’interazione tra gli utenti e la tecnologia che essi usano (siti web visitati, acquisti e ricerche online ecc.). Grazie alla Content Intelligence le banche possono creare contenuti mirati, offerte e consulenze altamente personalizzate. Questa tecnologia costituisce sicuramente una leva importante a disposizione di ogni azienda di servizi finanziari per migliorare la customer experience, avvicinarsi ai Millennials e creare un rapporto fondato sulla fiducia.

Nel nuovo mondo della Net Generation, dunque, le banche non saranno una realtà in estinzione, ma dovranno dotarsi dell’intraprendenza e degli strumenti giusti (e al passo coi tempi) per poter camminare accanto al loro nuovo core target senza essere abbandonati.

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